iKaz.kz Қазақстандық ашық мәліметтер порталы

 

 

Электрондық маркетинг

Бұл мәлімет 509 рет қаралды
  1. Электрондық бизнестегі маркетинг.
  2. Маркетингтік ақпараттық жүйелер.

Заманауи бизнестің шарттарында маңызды орынды ақпараттық технология-лар алады. Ақпараттық технология саласындағы жетістіктер ақпаратты өңдеумен байланысты (мысалы, маркетингтік зерттеулер жүргізеді). Әр процестің эфектісін көтеруді ғана жүзеге асырмай, сонымен қатар бизнес аймақты толықтай радикалді өзгертеді. Бизнестің жаңа түрлері пайда болды, ағымдағылар да жақсы қалыптасты (мысалы, сақтандырушы өнім клиенттердің сұранысы бойынша жасалды, 365 күн жылында кез келген елде тәулік бойы сервистік қолдаумен қамтамасыз етті). Интернет аумағының ролі заманауи бизнесте әрдайым өсуде. Бүгінгі таңда компанияның маркетингтік қызметін дүние жүзінде интернет желісіз еле-стету мүмкін емес. Осы байланыста электрондық маркетинг түсініктерін көп кездестіруге болады. Осыларға тоқтала кетейік. Электрондық маркетинг түсінігін екі түрлі көзқарас бойынша қарауға болады: электрондық бизнестегі маркетинг; электрондық құралдарды қолданудағы маркетинг. Екі жағдайларда заманауи ақпараттық технологиялармен тығыз байланысы бар, екіншісінде жалпыланған түрде болады, себебі электрондық бизнес шектел-меген. Мысалы, мультимедия құралдарын қолданумен, өнімнің немесе қызметтің сипаттамасы бар демонстрациялық диск және әлеуетті клиенттерге оны ұсынады.

Электрондық бизнестегі маркетинг

Біз бұл параграфта электрондық кәсіпкерліктегі маркетингке толығырақ бірінші жағдайды қарап шығамыз. Ең алдымен, электрондық бизнес түсінігін қарап шығамыз. Электрондық бизнес. Интернет желілерінің пайда болуы, ақпараттық технологиялардың, жүйлердің дамуы және олардың стандарттарының әрекеті жаңа заманауи бизнес бағытының пайда болуына әкелді. Электрондық бизнес түсінігінің әр түрлі анықтамалары бар. Мысалы, Gartner Group анықтамасына байланысты, электрондық бизнес деген өнімдер мен тауарларды ұйымдастыруды үздіксіз оңтайландыру және де сандық технологиялар арқылы өндіруші байланыстарды қолдану және коммуникацияның бірінші шарасы ретінде интернетті пайдалану арқылы түсіндіріледі. Электрондық бизнестің келесі анықтамасы коммерциялық әрекетті енгізу кезінде ғаламдық ақпараттар желісін пайдаланатын кез келген іс-әрекет. Электрондық коммерция электрондық бизнестің маңызды құрамдас элементі болып саналады, кез келген келісім формасын қамтитын, онда екі жақ келісім электрондық түрде өтеді.

Электрондық коммерция бизнесті ғаламдық деңгейге енгізетін шара бо-лып табылады. Ол компанияға жабдықтаушылармен толық әрекеттесуіне және сұраныстарға тез жауап беруіне мүмкіндік береді. Сонымен қатар компаниялар географиялық орналасуына, уақыттық белдеуіне қарамай жабдықтаушыларды таңдау және өз тауары немесе қызметімен ғаламдық нарыққа шығу мүмкіндігін алады.

Электрондық бизнес және электрондық коммерция түсініктерінің айырмашылықтарын ескеру қажет. Электрондық бизнес жалпылама түсінікке жатады, сандық технологиялар арқылы нарық субъектілерінің арасындағы кез келген байланысты қамтиды:

  • ақпарат беру және алмасу;
  • маркетингтік зерттеулер жүргізу;
  • тапсырыс беруші мен жабдықтаушы арасындағы байланысты орнату;
  • сатудан алдынғы және сатудан кейінгі клиенттерді қолдау, мысалы, өнім немесе қызмет жайлы толық ақпарат, құжаттама, сұрақтарға жауап, тауар мен қызмет сату;
  • электрондық төлем;
  • бизнес процестерді жүзеге асыру.

Электрондық коммерция электрондық бизнестің тек бір элементі болып та-былады, электрондық жүйе арқылы келісім құруда қолданатын, мысалы, интернет арқылы тауар сату және қызмет көрсету. Сонымен қатар маркетинг шарттары, құралдары электрондық бизнес шекарасында клиенттердің әр түрлі типіне бөлінеді. Электрондық бизнес типтерінің арасындағы әрекеттесуші субъектілер және модельдер жайлы айтуға болады.

Электрондық бизнес модельдері. Әрекеттесуші субъектілер типіне байланысты электрондық бизнесті келесі негізгі категорияларға бөлуге болады:

  • бизнес — бизнес;
  • бизнес — тұтынушы;
  • тұтынушы — тұтынушы;
  • бизнес-әкімшілік;
  • тұтынушы-әкімшілік.

Берілген бөлімше бірегей және электронды бизнесте ғана қолданылатын болып табылады, сонымен қатар (адамдар арасындағы байланыс жоқ болғанда немесе шектелген кезде) электронды бизнес жағдайында өте маңызды рөл атқарады (мысалы, тауардың сайт арқылы сатылуы).

Интернеттегі маркетингтің ерекшеліктері. Интернетті маркетинг мәселелерін шешуде қолдану жаңа мүмкіндіктерге жол ашады және дәстүрлі технологияларға қарағанда көптеген артықшылықтарын ұсынады. Негізгі өзгерістерге келесілерді жатқызуға болады: Тұтынушылардың негізгі рөлден өндірістік рөлге ауысуы Интернеттен жаңа коммерция әлеміне келген ең негізгі ерекшеліктің біріне тұтынушылырдың негізгі рөлден өндірістік рөлге ауысуын жатқызуға болады. Интернет компанияларға бірнеше секунд ішінде компьютер алдында отырған жаңа тұтынушылардың назарын өздеріне аудартуға мүмкіндіктер жасап берген. Сондай-ақ, тұтынушы жүгірткіні бірнеше рет шерту арқылы кез келген бәсекелеске де ауыса алады. Ал клиенттермен орнаған қарым-қатынас компанияның басты капиталы болып табылады. Қызметтің жаһандануы және транзакциялық шығындардың төмендеуі. Интернеттің бизнесті жүргізудің кеңістіктік және  уақыттық  масштабын өзгертетіндігі маңызды болып табылады. Ол қандай да бір территориялық шектеуі жоқ, сонымен қатар ақпаратқа қол жеткізу одан алыс қашықтықта болуына байланысты емес коммуникацияның әлемдік құралы болып табылады. Осылай электронды коммерция географиялық жағынан алыс орналасқан шағын компанияларға да өз қызметін әлемдік масштабта жүргізуіне мүмкіндік береді. Бір уақытта тапсырыс берушілер қажетті тауарды немесе қызметті географиялық орнына байланыссыз барлық әлеуетті жабдықтаушылардан жаһандық таңдауды жасай алады. Сатушы мен сатып алушы арасындағы қашықтық тек тауарды жеткізу кезінде ғана транспорттық шығындар ретінде рөл ойнайды.

Осыған ұқсас эффект уақыт факторын қарастыру кезінде байқалады. Уақыт масштабы Интернет ортасында кәдімгіден ерекшеленеді. Интернеттің коммуникациялық қасиетінің жоғарғы эффективтілігі серіктестерді іздеуге, шешім қабылдауға, келісімдерді жүзеге асыруға, жаңа өнім шығару және т.б. уақытты үнемдеуге мүмкіндік береді. Интернеттегі ақпарат пен қызмет аптасына жеті күн, жылына 365 күнде қолжетімді. Қазіргі кездегі ақпараттық технологиялар жоғары икемділікке ие және мәліметтердің сыртқы көрінісімен (мысалы, дизайн) қатар ұсынылып отырылған мәліметтердің өзін де (мысалы, клиент талаптары негізінде автоматты түрде дайджест басылымдарды қалыптастыру) ақпараттың өзектілігін уақыт кетірмей ақ ұстап тұруға мүмкіндік береді. Нәтижесінде бұл компания, оның тапсырыс берушісі мен жабдықтаушысы арасындағы қарым-қатынасты қалыптастыруға және ұстап тұруға келісімдік шығындарды төмендетуге әкеледі. Осыған орай коммуникацияға шығындар төмендейді, ал олардың қызмет етуі мен масштабтануы әдеттегі құралдарға қарағанда өседі.

Маркетингтік ақпараттық жүйелер

Біз бұл параграфта ақпараттық технологиялар көмегімен іске асатын маркетинг процестерінің жиынтығы сияқты электрондық маркетинг ұғымын қарастырамыз. Басқаша айтқанда, сөз маркетингтің ақпараттық жүйелері туралы болады. Келесі деректерді келтірейік:

  1. Серіктестіктердің көпшілігі  әрбір  5  жылда өз  клиенттерінің  50%-ын жоғалтады.
  2. Жаңа клиентті тарту орта есеппен алғанда қазіргі клиентті ұстап қалумен салыстырғанда 7-ден 10 есе қымбаттау түседі.
  3. Клиенттерді ұстап қалудың пайызын 5%-ға арттыру пайданы 25 пен 125% аралығында үлкейтеді.
  4. Клиенттермен өзара тиімсіз  әрекеттескендіктен,  серіктестіктің  қазіргі клиенттерінің шамамен 50%-ы серіктестікке пайдасыз.
  5. Серіктестік орта есеппен жыл сайын қазіргі клиентпен 4 рет, әлеуетті клиентпен 6 рет байланысады.

Кәсіпорынның маркетинг процестерінің автоматтандырулары үшін қазіргі АТ-шешімдері әдетте қолдан орындалатын ескі процестерді шығаруға мүмкіндік береді, дерек көздерін жоғары деңгейге интегралдайды, қауіпсіздік деңгейін және бірлескен мәліметтердің қорғауын жоғарылатады, жаңа маркетинг мүмкіндіктерін ашады және маркетингтің тиімділігін жоғарылатады.

Маркетингтің автоматтандыруларының негізгі облыстардың арасында әдетте ерекшеленеді:

  • маркетинг жоспарлауы және бюджет жасау;
  • маркетинг активтерін басқару;
  • маркетинг науқандарын басқару;
  • клиенттермен өзара әрекеттесу;
  • әлеуетті сатуларды басқару;
  • клиенттер туралы мәліметтердің жиынтығы және олардың аналитикасы. Маркетингті автоматтандырудың есептерін CRM тобының қазіргі ақпараттық жүйелері шешеді.

CRM жүйелерінің негізгі сипаттамалары:

Клиенттермен өзара әрекеттесуді басқару жүйесі (Customer Relationship Management System, Слм) — серіктестіктің CRM стратегияларын автоматтандыру үшін қолайлы бірлескен ақпараттық жүйесі жеке алғанда сату деңгейін жоғарылатуы, маркетингтің ықшамдығы және клиенттерге қызмет көрсетуді жақсартуы үшін, (қарсы уәкілдер) клиенттер туралы мәліметтің сақтауы жолымен және бизнес-процедураларды анықтау және жақсарту және келесі нәтижелерді талдау. Оның негізгі қағидалары осындай:

  1. Алдыңғы және клиенттермен жоспарланатын өзара әрекеттесу туралы кез келген уақытта қолжетімді барлық мәліметтің біртүтас базасының болуы.
  2. Өзара әрекеттесудің барлық каналдарын қолдану. Мүндай өзара эрекеттесу каналдарына бұрын тек қана телефон қоңыраулары, электрондық почта, оқиғалар мен кездесулерді жатқызған. Веб-технологиялардың белсенді дамуымен өзара әрекеттесудің басқа да каналдары пайда болды — веб-сайттардағы тіркеу формалары, жарнамалық сілтемелер, веб-чаттың бірлескен жүйелері және тағы басқалар.
  3. Мысалы, клиенттер туралы мәліметтің тұрақты талдау және серіктестік үшін олардың маңыздылығы негізінде клиенттер сегментінің тиісті ұйымдастырушылық шешімдер қабылдауы үшін мәліметтерді әзірлеуі.

Бұл жол, клиентпен кез келген канал арқылы, кез келген арақатынаста серіктестіктің қызметкеріне осы клиентпен өзара әрекеттестер туралы толық мәліметтің қолжетімді болуы және шешімдер осы ақпараттар негізінде қабылданады (шешім туралы мәлімет, өз кезегінде, ол да сақталынады) .

Қолдануындағы пайдалары:

Серіктестікке CRM жүйесін қолданудың берілген басты артықшылықтарын түсіне білу керек. Бұл артықшылықтарды жалпы сипаттармен келесі дәрежелерге бөлуге болады: шығындардың қысқартуы, сату көлемінің үлкеюі және стратегиялық ықпал. CRM жүйелерінің енгізу тәжірибесі негізінде келесі көрсеткіштер туралы айтуға болады:

  • Сату көлемінің үлкеюі. Орташа көрсеткіш — жүйені енгізгеннен кейін, ағымдағы бірінші үш жылда бір сауда өкілінің сатуының 10%-ға өсуі.
  • Ұтылған мәмілелердің пайыздарын үлкейту. Орташа көрсеткіш — ағымдағы бірінші үш жылда 5%.
  • Маржаның ұлғаюы. Орташа көрсеткіш — жүйе енгізілгеннен кейін ағымдағы бірінші үш жылда 1-3%-ға мәмілеге.

Клиенттердің қанағаттанарлығын жоғарылату. Орташа көрсеткіш — жүйе енгізілгеннен кейін ағымдағы бірінші үш жылда 3%-ға артты. Сатудағы әкімшілік шығындарды төмендету және маркетинг. Орташа көрсеткіш — ағымдағы бірінші үш жылдар жүйе енгізгеннен кейін 10%. CRM жүйелерінің функционалы.   Көп жағдайда CRM жүйелердің негізгі функционалдық құралдары арқылы шешілетін мәселелер тізімі төменде берілген:

  • әлеуетті клиенттің толық досьесінің жүргізілуі;
  • жұмыс істейтін клиенттің толық досьесінің жүргізілуі;
  • жұмыс істейтін клиенттері бар алыс-берістерді есепке алу;
  • сату көлемін болжау, есептеу;
  • мүлтіксіз және жоспарланатын байланыстарды есепке алу;
  • барлық клиенттер бойынша таңдаулы клиент пен және хаттамамен өзара әрекеттесулердің барлық түрлері туралы есеп алу;
  • клиенттің статустық анықтамасын қолдау;
  • қызметкерлердің сыртқы үндеулерге реакциясы жылдамдығын талдау;
  • делдалдар тізім жүргізу және олардың жұмысының тиімділігін талдау;
  • жұмыс істейтін клиенттерді болашақ клиенттер ал жұмыс істейтін клиенттерді делдалдар тізіміне автоматты аудару;
  • маркетингтік қызметтерді жеткізушілер тізілімін және жоспарлау жүргізу;
  • маркетингтік шаралардың орындалуын бақылау және жоспарлау;
  • жарнама және маркетинг науқандарының тиімділігін талдау;
  • тұтынушылардың тобының ерекше ықыластарын бақылау;
  • түрлі клиенттердің өнімді сатып алудан бастарту себебін талдау;
  • қызметкерлер жұмыстарының жоспарын автоматты енгізу және олардың жүзеге асуын ай сайын, күн сайын бақылау, сонымен қатар жұмыс жоспарының орындалуын қадағалау;
  • шалынған қоңырауларға есеп жүргізу;
  • электрондық пошта арқылы хабарламалардың кең көлемде жіберілуі. CRM-жүйелері шешілетін мәселеге байланысты әр түрлі болып жіктеледі. Функционалды мүмкіндіктеріне байланысты жіктелуі:
  • сатып-алуды басқару (SFA — Sales Force Automation);
  • маркетингті басқару;
  • сервисті және Call-орталықтарын басқару (абоненттерден түскен шағымдарды қарастырады және тұтынушылармен қарым-қатынасты дұрыс жүргізу).

Пайдаланылған әдебиеттер тізімі:

Маркетинг: Оқулық/Жалпы редакциясын басқарған: Ә.Ә. Әбішев, В.В. Герасименко, С.А. Каленова. — Алматы: Экономика, 2014. — 616 б. Мәлімет оқулықтың 395-ші бетінен алынды.

Ответить

Ваш email нигде не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

Вы можете использовать HTML теги и атрибуты <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>